今更聞けない？！実店舗におけるリピート率向上施策について知るべきこと５選
自社の安定化のためにリピーターを増やしたいと思っていらっしゃる方、多いのではないでしょうか？
今回はそんな方に向けて、どんな店舗やビジネスでも絶対に必要なリピーター施策について知っておくべきこと５選を紹介いたします！
この5点を抑えることで適切な施策を考案できるので、ぜひ確認してください！
目次
その前に…そもそもリピーターはなぜ必要なのか？
どのビジネスにおいてもリピーター獲得・育成は利益をあげるための要となる部分です。ではなぜ必要なのかみていきましょう！
– 「1:5の法則」
マーケティングの世界では、「1:5の法則」、新しい顧客を獲得するためには既存の顧客を維持する場合と比べて、5倍のコストが必要とされるというものです。この法則からも明らかなように、リピーターを確保することはマーケティングについて高い重要性を持ちます。
リピーターを獲得することで顧客のロイヤリティが高まり、結果として客室の稼働率を向上させることができるからです。顧客満足度を高め、リピーターを生み出すことは、ビジネスが成功するための不可欠な要素です。
– 安定した売上
リピーターの数が増えることで、売上の安定した基盤が形成されます。この基盤がしっかりすることで、新規顧客を獲得するためのリソースに余裕が生まれ、さらなる利益の安定化が期待されるといういいサイクルができあがります。
実際、日本交通公社の調査によれば、ホテルなどの宿泊施設ではリピーター率が高いホテルでは客室稼働率も高いという結果が示されています。つまり、リピーターの獲得は空室を減らし、コストを下げることができます！
– 口コミ効果
リピーターとは、いわば自社のファンというでもあります。アイドルや歌手のように、そのファンの力を最大限活用することはビジネスの成功の鍵ともいえるでしょう。
ファンは質の高い口コミが期待でき、口コミ社会の今の世の中においては、いい口コミの拡散は新規顧客を獲得する一つの技と言っても過言ではありません。
これらの理由からビジネスが繁栄するという点においてリピーターの存在は必要不可欠であるといえます！
リピーター獲得施策において知らなければいけないコト5選
それでは、リピーター獲得施策を立てる際に、”知っておかないと施策が意味のなさないものになってしまう”という大事なキーポイントを紹介します。
大事なことなのでしっかりこの項目がはっきりしてから自社にあった施策を計画したり、実行に移しましょう！
①新規顧客とリピーター施策は区別する
「リピーター」と「新規顧客」に向けるアプローチは、はっきり区別するべきです。
リピーターと新規顧客は自社ブランドや商品に対する認識が異なるため、伝えるべき情報も異なります。 両方に同時にアプローチしようとすると、訴求ポイントがぼやけてしまう可能性があるので、広告費を使い果たす前に、ターゲットを絞った方がより効果的です。
また、リピーターは新規顧客よりも接触機会が多いため、情報発信の順番にも注意が必要です。
このアプローチをより具体的に実行するためのポイントは、、
1. チャネルの選定:
リピーターと新規顧客に向けた情報を届けるために、異なるチャネルを選定しましょう。
例えば、リピーターにはメールマーケティングや会員特典のコミュニケーション、SNSでのDMなど、よりパーソナライズされたコミュニケーション手段を利用します。
一方、新規顧客には広告やSEO対策、SNS広告など、広範囲なアプローチが適しています。
2. 情報の内容:
リピーターに向けた情報は、過去の購買履歴や利用データを元にパーソナライズされた特典やプロモーションを提供します。
一方、新規顧客に向けた情報は、ブランドや商品の特徴、価値提案、初回特典など、魅力的な情報を中心に伝えます。
3. 接点の順番:
リピーターは既にブランドや商品に関心を持っており、継続的な接点があるため、新しい情報を受け入れやすい傾向があります。
そのため、新規顧客に向けた情報を展開する前に、まずリピーターに対して新しい情報や特典を提供することが重要です。
これにより、リピーターからのサポートを受けながら新規顧客を獲得することができます。
4. 分析と改善:
リピーターと新規顧客に向けたチャネルと情報の効果を定期的に分析し、必要に応じて戦略やコンテンツを改善します。
顧客のフィードバックやデータ分析を元に、より効果的なアプローチを見つけることが重要です。 このように、リピーターと新規顧客を分けてアプローチすることで、効果的なリピーター施策を展開することができます。
②リピーター施策に偏らないようにする
リピーターの獲得や維持は企業にとって重要ですが、新規顧客の獲得も同様に重要です。
なぜなら、新規顧客は将来的にリピーターになる可能性がありますし、新たな市場やニーズを開拓することでビジネスの成長を促進することができます。
リピーターと新規顧客の両方をバランスよく獲得することで、企業は安定的な収益源を確保しつつ、市場の拡大や競争力の強化を図ることができます。
そのためには、リピーター施策と新規顧客獲得施策を組み合わせて戦略的に活動し、企業の成長戦略を総合的に推進していくことが重要です。
③従業員・スタッフからの理解・協力
ホテルや旅館においてリピーターを獲得するためには、既存の従業員の積極的な協力が不可欠です。特に、宿泊施設のスタッフや従業員の対応は顧客満足度に直接的につながるため、スタッフの一環した理解がないと高水準の接客を目指すことは難しいでしょう。
従業員には、「なぜリピーターを獲得する必要があるのか」「どのような施策を実行する予定なのか」といった目標や手段を明確に伝え、顧客情報を共有することが重要です。
上述した顧客管理システムを活用することで、情報の共有が円滑に行われ、従業員全体が一体となってリピーター獲得に向けた取り組みを進めることができます。
④PDCAサイクルをしっかり行う
PDCAは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）の4つの段階を繰り返し、業務効率を向上させるフレームワークです。
このサイクルが終了すると、再び最初の段階であるPlanに戻り、プロセスを繰り返すことから、PDCAサイクルとも呼ばれます。
このフレームワークは従業員個人のタスクを回すためだけではなく、リピーター施策を回すためのステップもわかりやすくなります！
最近では、市場や顧客のニーズが急速に変化しており、PDCAサイクルもスピーディーに回す必要があります。
効果的な運用を実現するためには、以下のポイントが重要です：
– 目標の「数値」と「期間」を設定する:
目標を具体的な数値と期間で設定することが重要です。期間を設定しない目標は後回しにされやすく、実現が遠のいてしまいます。また、実現が不可能な目標は士気を下げる原因になりますので、現実的な数値を設定しましょう。
– 進捗を定期的に確認する:
PDCAサイクルでは、定期的に進捗を振り返ることが重要です。目標に向かってどの程度進んでいるかを把握し、必要に応じて修正や改善を行います。これにより、目標達成への方針を柔軟に調整することができます。
– 現実的な計画を立てる:
PDCAサイクルの計画段階では、現実的な計画を立てることが重要です。過度に野心的な計画は実現困難であり、チームのモチベーションを下げる原因になります。実行可能な計画を立て、着実に目標に向かって進んでいきましょう。 PCDAサイクルの詳しい回し方はまた詳しく解説していきますので、お待ちください！
⑤長期的な戦いになる
リピーター施策は長期的な戦いになることをしっかり知っておくべきです。 リピーターを獲得し、維持するには時間と努力が必要です。
一度リピーターとなった顧客を失うことなく、彼らが満足し続けるようにするためには、継続的な関与と価値提供が欠かせません。
この戦いにおいて、長期的な視点と持続的な取り組みが重要です。
リピーターを確保するためには、一度の取引やキャンペーンではなく、長期的な関係を築くことが必要です。
そのためには、顧客のニーズやフィードバックを定期的にモニタリングし、その情報を基に改善や調整を行うことが重要です。
また、リピーター施策の効果を測定し、定期的に評価することも重要です。成果が見えにくい場合でも、長期的な視点を持ち、施策の効果が時間の経過とともに現れることを認識することが重要です。
最終的には、リピーター施策は企業の持続的な成長と競争力強化に寄与します。長期的な戦略とコミットメントを持って取り組むことで、リピーターを確保し、競合他社からの差別化を図ることが可能となります。
まとめ
リピーター獲得施策を立てる上で重要なキーポイントは以下です！
1. リピーターと新規顧客を区別する: リピーターと新規顧客には異なるアプローチが必要です。チャネルや情報の内容、接点の順番を区別して施策を展開しましょう。
2. 偏らない施策: リピーター施策に過度に偏らず、新規顧客の獲得も積極的に行うことが重要です。バランスよく両方を獲得し、企業の成長戦略を推進しましょう。
3. 従業員・スタッフの理解と協力: リピーター獲得には従業員やスタッフの協力が不可欠です。彼らに目標や施策の意義を明確に伝え、共に取り組むことが重要です。
4. PDCAサイクルを活用する: PDCAサイクルを通じて、施策の計画・実行・評価・改善を繰り返すことで、効果的なリピーター獲得施策を展開しましょう。
5. 長期的な視点を持つ: リピーター獲得は長期的な戦いです。持続的な取り組みと長期的な視点を持って、リピーターの獲得と維持に取り組みましょう。 これらのポイントを踏まえて、リピーター獲得施策を計画・実行していくことで、企業の成長と競争力強化につなげることができます。
