宿泊施設経営で差をつけるには？リピート率が高い宿泊施設が行なっている施策とは？
自社の安定化のためにリピーターを増やしたいと思っている宿泊施設の経営者の方、多いんではないでしょうか？
今回はそんな方に向けて、今一度なぜ宿泊施設にリピーターが必要なのか？どのようにリピーターが獲得できるのか？
それぞれを具体的に深掘りながらみていきましょう！
目次
リピーターとは？基本情報や重要性について
リピーターとは？
商品やサービス、ブランドに満足して何度も購入や利用を繰り返す顧客のことで、増えれば増えるほど安定的な売上につながります。つまり、リピート率が高いということは顧客満足度が高いとも言えます！
そもそもリピーターはなぜ必要なのか？
どのビジネスにおいてもリピーター獲得・育成は利益をあげるためにも要となる部分です。ではなぜ必要なのかみていきましょう！
「1:5の法則」
マーケティングの世界では、「1:5の法則」、新しい顧客を獲得するためには既存の顧客を維持する場合と比べて、5倍のコストが必要とされるというものです。この法則からも明らかなように、リピーターを確保することはマーケティングについて高い重要性を持ちます。
リピーターを獲得することで顧客のロイヤリティが高まり、結果として客室の稼働率を向上させることができるからです。顧客満足度を高め、リピーターを生み出すことは、宿泊施設が成功するための不可欠な要素です。
安定した売上
リピーターの数が増えることで、売上の安定した基盤が形成されます。この基盤がしっかりすることで、新規顧客を獲得するためのリソースに余裕が生まれ、さらなる利益の安定化が期待されるといういいサイクルができあがります。 実際、日本交通公社の調査によれば、リピーター率が高いホテルでは客室の稼働率も高いという結果が示されています。つまり、リピーターの獲得が客室の稼働率を高く維持する要因となるのです。
口コミ効果
リピーターとは、いわば自社のファンというでもあります。アイドルや歌手のように、そのファンの力を最大限活用することはビジネスの成功の鍵ともいえるでしょう。 ファンは質の高い口コミが期待でき、口コミ社会の今の世の中においては、いい口コミの拡散は新規顧客を獲得する一つの技と言っても過言ではありません。
これらの理由からホテル・旅館のビジネスが繁栄するという点においてリピーターの存在は必要不可欠であるといえます！
リピーター獲得施策において知らなければいけないコト
続いては、リピーター獲得施策を立てる際に、知っておかないと施策が意味のなさないものになってしまうという大事なキーポイントを紹介します。大事なことなのでしっかりこの項目がはっきりしてから自社にあった施策を計画したり、実行に移しましょう！
自社の現状
今、自社の宿泊施設がどのような状況かをしっかり把握できていなければ、どの位置からどの位置にいくのかわからないので、施策のたてようがありません。しかし現状把握とはいってもどのようなことをみれば現状が把握できるのか、迷ってしまう方も多いのではないでしょうか？そこで、一つの指標となるのが、ビジネスで使われる様々なフレームワークです。
– SWOT分析（自社がいる市場の強み・弱み、機会・脅威を分析する）
– 3C分析（三つのC→「Company（自社）」、「Customer（顧客）」、「Competitor（競合会社）」を比較し、自社を取り巻く市場環境や競合関係を把握する）
– PEST分析（「Politics（政治）」「 Economy（経済）」「 Society（社会）」「 Technology（技術）」という4つの軸で、自社の外部環境の今後の影響を把握、予想する方法）
などなど調べれば沢山のフレームワークが存在するので、一つのフレームワークから始めて、自社の外部環境とともに内部環境や市場までの評価もできると、課題点や次にすることがみえてくるでしょう！
リピーター率・リピート率の計算
リピーターを増やすためには、「リピーター率」と「リピート率」の理解も不可欠です！
リピーター率：全体の顧客の中でリピーターがどれだけいるかを示します。
具体的には、既存顧客のうちリピーターが占める割合を示します。
計算式は以下の通りです。
リピーター率 = リピート購入した顧客数 ÷ 総顧客数 × 100
例えば、ECサイトの1週間の顧客数が200人で、
そのうち2回以上商品を購入した顧客数が20人の場合、
リピーター率は
（20人÷200人）×100＝10%です。
リピート率：特定期間内に新規顧客の中でリピート購入を行った顧客の割合を示します。
計算式は以下の通りです。
リピート率= （特定期間の）リピート購入者数 ÷ （特定期間の）総顧客数 × 100
例えば、ある店舗で1ヶ月のうちに購入した顧客が300人で、
そのうちリピート購入を行った顧客数が30人の場合、
リピート率は 30÷300×100＝10%です。
要するに、「リピーター率」は全体の顧客のうち、どれだけがリピーターであるかを示し、
「リピート率」は特定期間内に新規顧客の中でリピート購入を行った顧客の割合を示します。
リピート率について更に知りたい方はこちらの記事も必見です↓
従業員・スタッフからの理解・協力
ホテルや旅館においてリピーターを獲得するためには、既存の従業員の積極的な協力が不可欠です。特に、宿泊施設のスタッフや従業員の対応は顧客満足度に直接的につながるため、スタッフの一環した理解がないと高水準の接客を目指すことは難しいでしょう。 従業員には、「なぜリピーターを獲得する必要があるのか」「どのような施策を実行する予定なのか」といった目標や手段を明確に伝え、顧客情報を共有することが重要です。上述した顧客管理システムを活用することで、情報の共有が円滑に行われ、従業員全体が一体となってリピーター獲得に向けた取り組みを進めることができます。
リピーターを増やすためのポイント3選
ここからは具体的な施策のポイントを見ていきます！
①ホテル設備を充実させる
リピーターを獲得するために、ホテルの設備を充実させることが大事です。
顧客がより快適に宿泊・滞在できるようになれば、「またここに泊まろう」という意欲が高まるでしょう。設備の充実だけでなく、清潔感の確保や非日常的な体験の提供など、多角的なアプローチで設備の改善を図ることが重要です。
例えば、現代の利用者が多くの場合、スマートフォンやタブレット、ノートパソコンなどを携帯しています。
そのため、高速Wi-Fiや充電ステーションを整備することで顧客の満足度を向上させることができます。また、ファミリーでの利用が多い場合、無料の離乳食の提供や親子向けのイベントの開催なども効果的です。
②リピーター特典を用意
リピーター特典を提供することは、直接的なリピーター獲得施策の一つです。次回の利用時に得られる特典や特別な待遇を提供することで、顧客の再訪を促すことができます。
ただし、単なる割引だけでなく、自社ならではの特典を検討することが重要です。
例えば、顧客や家族の誕生日などを把握しておき、事前に誕生日プランへ誘導するか、バースデー特典を提供するなど、個々の顧客に合わせたサービスを提供することが有効です。また、会員制度を設けて、会員特典を用意することもリピーター獲得に効果的です。
③SNSやメールマガジンによる積極的な情報発信
SNSやメールマガジンを活用した定期的な情報発信は、リピーター獲得に非常に役立ちます。
定期的に情報を発信することで、顧客に宿泊した時の楽しい思い出を振り返ってもらうきっかけを提供できます。その結果、「また宿泊したい」という意欲が高まる可能性があります。
また、季節限定の特別料理や新しいイベントなどを企画してSNSやメールマガジンで告知することで、利用者の興味を引きつけることができ、彼らがリピーターになる可能性を高めることができます。
④感謝の気持ちを伝える
自社のホテルや旅館を利用してくれたお客様に対して、お礼状やメールを送ることは、好印象を与える素晴らしい手段です。この感謝の気持ちが、お客様に再び利用していただくきっかけとなります。近年では、封書やハガキだけでなく、メールを使ってお礼を伝える企業も増えています。 お礼状やメールの作成に際しては、定型文よりも、お客様一人ひとりに合わせた内容を考え、心からの感謝を伝えることが重要です。そのような工夫が、お客様の心をより強く動かし、彼らがリピーターになってくれる可能性を高めるでしょう。
これらはリピーター施策として基本的なものなので、これらの点をしっかり押さえた上で自社にあった施策を計画しましょう！
まとめ
ホテルや旅館の収益を安定させるためには、リピーターを増やすことが不可欠です。リピーターを獲得するためには、顧客のニーズを正確に把握し、適切な戦略を展開する必要があります。 リピーターを増やすためには、予約サイトや公式サイトの改善、そして顧客管理システムの効果的な活用が重要です！
