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飲食店の成功の鍵⁈LINE運用で顧客満足度を向上させる秘訣とは？

コラム

・LINE公式アカウントを開設したはいいものの、どのように顧客満足につなげればいいかわからない方

・もっと LINEと顧客管理をうまく活用してリピーターを増やしたい方

この記事ではそんな方に、LINE公式アカウントを利用した顧客関係管理（CRM）方法を解説します！！

そもそも顧客関係管理（CRM）とは？
そもそもLINE公式アカウントとは？
なぜ飲食店がLINE公式アカウントでCRMを行ったほうがいいのか？
LINE公式アカウントでのCRMを行う2つの方法
成功事例
まとめ

そもそも顧客関係管理（CRM）とは？

CRM（Customer Relationship Management）または顧客関係管理は、顧客の情報を集中管理し、それを活用して長期的な顧客関係を築くためのマーケティング戦略です。

顧客情報を管理するためのシステムやツールも一般的に“CRM”と呼ばれます。

これには顧客の個人情報や購買履歴などが含まれ、これらの情報を活かすことでよりアプローチがしやすくなり、密な関係性が構築できます！

そもそもLINE公式アカウントとは？

LINE公式アカウント（旧LINE@）は普段私たちが利用している個人用LINEアカウントとは異なり、ビジネスや公共機関などがユーザーとのコミュニケーションを目的として利用するためのものです。

通常のLINEとは異なり、ビジネスに適した性質、機能を兼ね備えています。

ここからはなぜ今、飲食店がLINE公式アカウントを活用したCRMを行うべきかみていきましょう！

なぜ飲食店がLINE公式アカウントでCRMを行ったほうがいいのか？

現代は、チェーン店のみならず様々な飲食店がLINE公式アカウントを集客ツールとして導入してます！

しかし、CRM（顧客関係管理）を怠ってしまうと、利用者が増えた際に、「連絡を見落としてしまう」「顧客が誰だか把握できない」などという状況に陥ってしまうかもしれません。

そこで、LINE公式アカウントでCRMを行うことにより、顧客情報を店舗に限らず一元管理することができるため利用者が増えても届けたい情報やユーザーに合ったアプローチが可能になります。

ターゲット(ユーザー)にとって嬉しい施策や特典を届けることで、リピーターの育成も期待できます！

では、具体的にどのようにLINE公式アカウントでCRMを行えるかみていきましょう！

LINE公式アカウントでのCRMを行う2つの方法

LINE公式アカウントの管理画面から設定できる標準機能を用いた方法
CRMツールを導入してLINE上で本格的に顧客管理をする方法

1. LINE公式アカウントの管理画面から設定できる標準機能を用いた方法

こんな人におすすめ

〜新たにLINE公式アカウントを立ち上げたばかりの方〜

〜100人程の顧客を抱えている方〜

LINE公式アカウントの基本機能でも、一定の顧客管理ができます

その基本機能の一部です：

・カスタムタグの設定（例：年齢別、性別別など）

・タグを活用して特定のユーザーにメッセージ送信

・顧客ごとのメモをノート機能で保存

・ニックネームの変更

主な利点は、顧客管理が無料で行えることです！

基本的な機能が提供されているため、必要な最低限の機能が備わっている場合には満足できます！

しかし、欠点としては、タグの手動入力による手間や、管理ツールとしての機能が限定されているため、別途Excelなどを使ってデータを整理する必要がある点が挙げられます。

2. CRMツールを導入してLINE上で本格的に顧客管理をする方法

こんな方におすすめ

〜友だちの増加が多く、適切な対応が難しい方〜

〜既存の顧客と新規顧客を識別できていない方〜

〜来店日や成約日などの詳細情報を効果的に管理したい方〜

CRMツールを利用することで、LINE上で一元的な顧客管理が可能です！

LINE公式アカウントにCRMツールを導入すれば、標準機能以上のカスタマイズされた顧客管理が実現できます。

例えば、標準機能ではメッセージを受信したユーザーに関する情報しか表示されませんでしたが、CRMツールを使うと全てのユーザー情報が閲覧可能です。

さらにID連携を通じて、氏名、年齢、性別に加えて、サービスの利用状況や過去の活動などのユーザー情報を把握し、各ユーザーに合わせたマーケティングが可能となります。

ただし、ツールの利用には費用が発生することや、自社のシステムと連携させるためにプログラミングスキルが必要な場合もあります。

LINE公式アカウントでのCRMツールの始め方

CRMツールはLINE公式アカウントを持っていれば即座に利用可能！詳細は各ツールの提供元に相談し、選ぶ際には、自社の目標や問題に適合するシステムを選びましょう。

CRMツールの機能は多岐にわたりますが、まずは自社の必要な機能を特定し、それに合致するツールを選びましょう。

自社向けのシステムを導入し、最大限に活用することで、業務の効率向上や売上増加に貢献します。

①目的をはっきりさせる

まずは、CRMツールの導入目的や展開計画を明確にしましょう！CRMツールは効果的な顧客管理を支援するツールであり、単なる「便利そうだから」の理由で導入するのは避けましょう。

②どのような機能が必要か検討する

初めてCRMを導入する場合、必要な機能のみに焦点を当てましょう。過剰な機能はコストと負担を増やす可能性があります。必要な機能と不要な機能を区別することで、無駄を削減できます

③現場の理解を得る

LINE公式アカウントを導入するにも、CRM導入にも店舗スタッフがCRMの目的と使用方法を理解していないと、データ入力やシステムの有効な利用が行われず、導入の利点を活かせません。
CRMの利点と具体的な業務への貢献を明確に伝え、理解を得ることが不可欠です。導入後、現場の要望やフィードバックが増えるので、それらに応じて使いやすい環境を整える必要もあります。