【事例あり】実店舗に必須なCRM（顧客関係管理）とは？導入ステップまで徹底解説！

そもそもCRM（顧客関係管理）とは？ 

Customer Relationship Management (CRM)は『顧客関係管理』と訳され顧客の情報を管理し、

長期的に顧客と良好な関係を保つための”マーケティング戦略”であり、顧客の情報を管理する顧客管理システムやツールもまとめてCRMと呼ばれています。 

具体的には、顧客の名前、年齢、購買履歴などのデータを集中管理し、これらの情報を活用してマーケティングや経営戦略を練ることができます。

事例

①アプリの有効活用に成功！CRMの導入によって効果的な顧客獲得手段に変えたピザハット

以前は、メールマガジンのみの集客を行なっていたが、開封率が10%未満とあまり効果を発揮できていませんでした。

CRMを取り入れることで、アプリを経由した注文が多いことが発覚し、アプリのプッシュ通知での集客などを行なった結果、アプリ経由での注文数が1.4倍まで増加させることに成功したのです！

②約2.6倍の観客動員数！ファンクラブで発覚したニーズを活かした西武ライオンズ

１２球団の中でも最低の観客動員数まで落ち込んでしまった西武ライオンズは、CRMを導入し、古参ファンを喜ばせながら、新しいターゲット層として女性ファンの獲得に成功しました！

なぜこの時代にCRMを行ったほうがいいのか？

顧客が求めているもの、つまりニーズが目まぐるしく変化するこの時代、時代に取り残され衰退していくお店も少なくありません。

そんな中、CRM（顧客関係管理）を行うことで情報を元にその「人」に対してのアプローチが可能になり、顧客満足度を高く維持し続けることで顧客を繋ぎ止めておくこと、顧客を魅了することができるのです。

ここまで、CRMの定義や成功事例など基本的なことをご紹介してきましたが、ここからは実際に導入することで企業と顧客にどのような変化をもたらすかメリット・デメリットとして見ていきましょう！

 メリット 

①部署やスタッフ間での顧客情報の偏りをCRMで一元管理

②顧客情報を整理・管理することで顧客対応のミスや漏れを防ぐ

③無作為な営業からCRMによる効率的な営業で顧客満足度アップ 

①部署やスタッフ間での顧客情報の偏りをCRMで一元管理

今まで、営業担当者や実店舗でのスタッフなど実際に顧客と関わりを持っていた人のみが情報を把握していて、顧客情報が属人化していました。

しかし、CRMを利用することで、顧客情報が一箇所に集まり、一元管理になるため、誰でもその情報にアクセスすることができるようになり、部署間やスタッフ間での情報共有などの業務が劇的に簡略化されます。

さらに、誰でも情報を得られるため、担当者がいない場合などの代理での作業が可能になります。

 ②顧客情報を整理・管理することで顧客対応のミスや漏れを防ぐ

 近年、電話やメールに限らず、チャットやソーシャルメディアなど多様なコミュニケーションチャネルが増加しています。顧客との対話の手段が増える一方で、そのやり取りを管理することが複雑になっています。顧客情報の整理・管理不足で、適切ではないアプローチを行なってしまう可能性もあります。

しかし、CRMを使用すれば、あらゆるコミュニケーションチャネルでの対話履歴を一元的に記録できるため、結果的に顧客対応における漏れやミスを減らしやすくなります。 

③無作為な営業からCRMによる効率的な営業で顧客満足度アップ 

従来の企業が顧客に積極的に働きかけるアウトバウンド型の営業では、自社に興味があるかわからない不特定多数に訴えかけなければいけないため時間もコストもかかっていました。さらに、あまりにも積極的な営業は却って悪印象になってしまうこともあります。

しかし、CRMで顧客の情報を整理することで、自社に高い関心を持つ見込み客を集客するインバウンド型の営業ができ、営業効率も上がり、さらに顧客満足度も期待できます！

デメリット 

CRMには多くの利点がある一方で、次のようなデメリットも考えられます。 

①導入・運用にコストがかかる 

②セキュリティ対策が必要になる

③即効性を期待することが難しい 

①導入・運用にコストがかかる 

CRMツールを採用する場合、財政的なコストがかかることに留意する必要があります。導入にかかる費用は、選択するツールの種類によって異なります。例えば、自社のサーバーにソフトウェアをインストールする「オンプレミス型」の場合、初期設置とITインフラの構築に関連する費用が高額になることが一般的です。

さらに、システムのコストだけでなく、トレーニングや研修にもお金がかかるので要注意です。導入と運用のコストが気になる場合、無料トライアルなどを試して効果を確かめた後に導入を検討することも検討すべきアプローチです。

②セキュリティ対策が必要になる

CRMを使用する場合、個人情報の扱いが関わるため、情報セキュリティのリスクがあることに留意すべきです。個人情報を安全に管理し、情報漏洩を防ぐために、従業員に情報セキュリティに関する基本知識を普及させることが重要です。

③即効性を期待することが難しい

CRMは、効果を実感するには一定の顧客データを蓄積する必要があり、そのためには時間がかかることが避けられません。新しいシステムを導入するのは簡単ではなく、移行がスムーズにいかないこともあります。

ですが、CRMの導入に取り組む際には、単に漫然と進めるのではなく、CRMの価値を理解しているリーダーシップを持ち、適切な運用体制を整え、慎重な導入プロジェクトを進めることが不可欠です

ここまでCRMを導入した際のメリット・デメリットの説明でCRMで顧客管理が容易になる、リピーター育成やファンのグリップがしやすくなるということが分かったのではないでしょうか。

ではここからは実際に「導入してみよう」となった場合の手順も解説します！

なにから始める？導入前に確認するべき事項

まずはCRMシステムを導入する前に、いくつか確認するべき事項があります！

①抱えている問題

②導入目的

③どのような機能が必要か

④現場の理解

　

①抱えている問題

課題を特定することにより、自社の状況を理解でき、さらにCRMシステム自体が自社の問題に適しているかどうかを検討することができます。問題によっては違うアプローチ方法もあるかもしれないので、課題の洗い出しは大事なステップです！

②導入目的

たくさんあるCRMシステムの中から自社に最適なものを見つけるためにも、「CRMの導入の目的は何か」「CRMを通じて何を達成したいのか」という目標を明確にすることが重要になってきます。

これらを明確にしないと、結局はツールを導入しただけでうまく使えず、何も達成できずに

コストだけ嵩んで、終わってしまう可能性があるため、慎重に検討すべきです！

③どのような機能が必要か

機能がたくさん含まれているツールは魅力的に見えますが、初めてCRMを導入する場合は、目標達成に必要な機能があれば十分です。必要のない機能が多いと、コストが上昇し、現場の負担も増えるかもしれません。必要な機能と不必要な機能を選別することで、無駄が省けます！

④現場の理解

CRMを実際に使う営業担当者や店舗スタッフが、システムの導入目的と使用方法を理解していないと、データ入力やシステムの効果的な活用が行われず、導入による利益が実現できません。そのため、CRMの利点と、それが業務にどのように役立つのかを明確に説明し、理解を得ることが肝要です。

また、特に導入時すぐには現場からの要望やフィードバックが増えるので、それらを受け入れ、使いやすい、風通しのいい環境を整えることも必要になってきます。

まとめ

これらを終えたら、たくさんのCRMシステムから自社に最適なものを比較、検証しましょう。自社の問題を解決してくれるぴったりなシステムを見つけたら無料トライアル期間などで実際の相性や効果を測定するといいでしょう。CRMシステムの導入は容易ではありませんが、ぴったりなものを見つければ自社に大きな利益をもたらしてくれるに違いありません。